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El peligro de los KPI y de los objetivos

Los KPI (Key Performance Indicator – Indicador Clave de Rendimiento) nos deben servir para medir el rendimiento de nuestro negocio, sitio web o campaña de marketing. Marcas un objetivo, estableces las métricas (KPI) que te indican el progreso hacia ese objetivo y realizas acciones durante el camino para corregir las desviaciones y mejorar todo el sistema.

Los KPI deben ser SMART:

  • Específicos (Specific)
  • Medibles (Measurable)
  • Alcanzables (Achievable)
  • Relevantes (Relevant)
  • Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución en el tiempo.

Todo muy lógico, muy ordenadito y limpio… si se usa para el bien. El problema tanto de los KPI como de los objetivos es que muchas veces son herramientas que se usan de forma incorrecta e incluso perversa.

Perversiones en el uso de los KPI

Quizá uno de los más evidentes es confundir el KPI, la métrica, con el objetivo. Por ejemplo, “Mi objetivo es lograr un NPS de 30 en los próximos 12 meses”. En este caso concreto, la intención es mejorar la atención al cliente, pero al transmitir este objetivo/métrica, lo que estamos consiguiendo es enfocar al personal a “conseguir un NPS de 30” y puede que ese personal se olvide de que lo que se pretende es tener al cliente contento.

También podemos considerarlo como un caso de elegir mal los objetivos, como puede ser el “mejorar los tiempos de respuesta y dejarlos por debajo de 30 segundos”. Podemos usar como KPI el tiempo de respuesta. Con la gente dedicada a responder en menos de 30 segundos, ¿qué más da el tipo de respuesta que se dé? Lo importante es responder rápido, cuanto más rápido mejor.

Lo normal también es vincular el objetivo/KPI a objetivos personales (económicos) y en este caso la gente se lanza a responder por debajo de 30 segundos o hacer ciertas tareas porque pueden influir negativamente en su objetivo.

Muchos de estos casos ocurren porque se trata a la gente como si no tuviera conocimiento, señalándole las métricas como quien pone una zanahoria y sin dejarle utilizar el sentido común; es el problema de los números.

Pero todo esto no es culpa de los KPI…

Cierto. Pero pensemos qué pasaría si en lugar de trasladar a toda la empresa los KPI, les dejásemos claros los objetivos a conseguir y lo que se pretende con esos objetivos. Un pequeño laissez faire (no un viva la virgen) en el que el gestor realiza un seguimiento a través de unos KPI bien definidos y adecuados.

Un KPI, per se no es ni bueno ni malo, pero he visto demasiada fijación en tratar de conseguir unos determinados números, olvidando lo que hay detrás. Usa KPI, marca correctamente tus objetivos, pero sobre todo utiliza el sentido común y deja que tu gente también lo utilice con libertad.