Empresas reactivas

Hay una cosa que me pone especialmente nervioso con algunas empresas y servicios y es que tenga que ser yo, como cliente, el que empuje a hacer mejoras o me tenga que quejar para que se haga algo. Es un modelo que, al parecer, funciona y parece institucionalizado en sectores como las telecomunicaciones o los bancos. Sectores donde el cliente está o se le considera cautivo y donde simplemente es una fuente de ingresos.

Pero no ocurre solamente en esos sectores. Tenemos empresas en las que siempre hay muchas cosas urgentes que hacer, en las que se avanza a base de apagar fuegos, que muchas veces se provocan en la misma compañía. Y, ¿hay algo más urgente que la queja de un cliente gordo? Así que el cliente se queja. Se queja porque es parte del juego y es lo que le han enseñado. Se queja para que le hagan caso, amenaza con irse (si tiene capacidad) si no le hacen esta mejora, si no le bajan el precio, si…

Y la empresa se vuelca a hacer eso (lo que sea) y alguien se cuelga la medalla y la empresa parece la antigua URSS: llena de generales decrépitos cargados de medallas en la pechera y con todo el mundo oficialmente feliz.

Como digo, en algunas empresas, esta es una política consciente. Es así y así debe ser para maximizar los ingresos, que es lo que han decidido que es su objetivo como empresa, y que esta es la mejor forma (conocida) de conseguirlo.

En otros casos, realmente no es así. Simplemente no hay un objetivo a largo plazo, un lugar hacia el que guiar los desarrollos y te dejas llevar. Y también «funciona», y como «funciona», entonces es la-mejor-forma-de-hacerlo.

Y llega un momento en que el cliente se harta, en que los trabajadores se frustran, y la empresa que «funciona» lo hace gracias a clientes y trabajadores resignados a su suerte. Algunos escapan, otros confían en que cambien las cosas, los de más allá tratan realmente de hacer cambios…

No todas las empresas son reactivas, también las hay activas: si puedes, búscalas.